Airbnb le da gran prioridad a la seguridad de los anfitriones y huéspedes en la plataforma, así como a sus hogares y a la comunidad. Airbnb trabaja para ayudar a promover que sus Estándares de la Comunidad o Community Standards, que son los valores que sustentan a la comunidad global y que tienen la intención de guiar el comportamiento de la comunidad, se mantengan y se cumplan.
En esta línea, y en el esfuerzo constante por ayudar a promover la seguridad en su comunidad, Airbnb anunció el lanzamiento de su Línea de Asistencia para Vecinos en Colombia. Basándose en el éxito de la Herramienta para Vecinos, que permite presentar quejas por escrito sobre espacios compartidos en Airbnb específicos, esta Línea de Asistencia facilitará el contacto con Airbnb en caso de que surja cualquier inconveniente relacionado con algún espacio cercano.
Aunque la inmensa mayoría de los huéspedes en Airbnb son viajeros respetuosos y no surgen problemas, Airbnb busca ayudar a resolver las quejas sobre disturbios o molestias en las comunidades de los anfitriones en Airbnb. Por ello, Airbnb ha creado la Línea de Asistencia a los vecinos, que permite a los miembros de la comunidad informar de forma rápida y eficaz sobre posibles infracciones de las normas comunitarias. Los vecinos pueden visitar https://www.airbnb.com.co/neighbors y solicitar una llamada telefónica para hablar con un embajador de apoyo especializado o enviar una queja por escrito, y con esto se proporciona un canal de fácil acceso para señalar las preocupaciones a los embajadores de respuesta rápida. Las llamadas se responderán en español cuando un embajador de habla hispana esté disponible o en inglés con la ayuda de un intérprete de habla hispana en la línea.
“Esta nueva Línea de Asistencia para Vecinos permite ampliar la capacidad de respuesta para atender de manera rápida y efectiva las preocupaciones, no sólo de huéspedes y anfitriones, sino de toda la comunidad para estar más cerca de ellos buscando un ambiente armónico, beneficioso y seguro para todos” comentó Leo Tristao, Gerente General de Airbnb para Sudamérica.
Aunque las emergencias y los incidentes de seguridad deben ser siempre reportados a las autoridades locales, este canal de comunicación urgente tiene como objetivo atender, tanto disturbios inmediatos, como fiestas no autorizadas en curso; así como problemas a largo plazo o situaciones recurrentes en la comunidad.
Desde Colombia para todo el mundo
Colombia también hace parte de este canal de comunicación. A través de Sutherland Global Services Inc. y 24-7 Intouch, quienes integran el Centro de Soporte de Airbnb en Latinoamérica, ahora es posible brindar apoyo para todo el mundo desde este país. Estas compañías en conjunto emplean a más de 1200 representantes que atienden a anfitriones y huéspedes de todo el mundo en español, inglés y portugués. El 45% de estos empleados de Sutherland Global Services y 24-7 Intouch son mujeres y casi el 75% tienen menos de 30 años.
Además de esta nueva herramienta, Airbnb también cuenta con otras herramientas como:
Prevención de fiestas
En agosto de 2020, Airbnb anunció una prohibición global de todas las fiestas y eventos en los espacios compartidos en Airbnb, de acuerdo con sus políticas y en interés de la salud pública, hasta nuevo aviso. Esto fue acompañado por un nuevo límite de ocupación de 16 personas en un espacio. Además de estas normas de seguridad, la Garantía para Anfitriones protege a los anfitriones elegibles contra daños a la propiedad ocasionados por huéspedes (vivienda, habitaciones, pertenencias) por hasta 1 millón de dólares, sujeto a los términos y condiciones de dicha Garantía. Asimismo, el Seguro de Protección del Anfitrión ofrece a los anfitriones elegibles una cobertura de responsabilidad civil de hasta 1 millón de dólares contra reclamaciones de terceros por lesiones o daños a la propiedad, sujeto a términos y condiciones.
Normas Comunitarias
Las Normas Comunitarias o Community Standards que ya existen en Airbnb han solicitado desde hace mucho tiempo que los huéspedes sigan las reglas de las casas de los anfitriones, pero en los últimos meses hemos pedido la opinión de anfitriones de todo el mundo y ahora los criterios de confianza para huéspedes incluyen cinco situaciones: ruido excesivo, huéspedes no autorizados, estacionamiento donde no de debe, fumar y la exigencia de limpieza después del check out.
La seguridad en la comunidad es una prioridad en Airbnb y todos estos son componentes del compromiso de innovar continuamente para ayudar a reducir, detectar y responder a los problemas de seguridad. Estas herramientas ayudan a dar prioridad a la salud pública, a promover los viajes responsables y a ofrecer a los anfitriones, huéspedes y vecinos de Airbnb la tranquilidad de saber que Airbnb se esfuerza para promover una experiencia increíble y positiva.
